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　　【教材解读】

　　一、沟通过程的要素

　　沟通过程的要素见表1—10。

　　二、沟通能力

　　沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力(形象设计、动作设计、环境设计)。

　　一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行信息沟通的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。

　　沟通能力有两个构成因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并作出逻辑的分析和判断;另一则是能否贴切地表达出(无论是口头还是书面)自己的思维过程和结果。沟通有两个要素：思维与表达;沟通也有两个层面：思维的交流和语言的交流。

　　三、沟通障碍

　　在人们沟通信息(信息在传递和交换)的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰(信息意图受到干扰或误解)，导致沟通失真的现象，即造成沟通障碍。

　　1.沟通障碍的三个方面

　　沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍。

　　(1)发送者的障碍。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力和判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳;信息传送不全;信息传递不及时或不适时;知识经验的局限;对信息的过滤等。

　　(2)接受者的障碍。从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有以下几个方面：信息译码不准确;对信息的筛选;对信息的承受力;心理上的障碍;过早地评价情绪。

　　(3)沟通通道的障碍。沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：选择沟通媒介不当;几种媒介相互冲突;沟通渠道过长;外部干扰。

　　2.沟通障碍的两种形式

　　沟通障碍有如下两种形式。

　　(1)组织的沟通障碍。在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从高决策层传递到下层不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。

　　(2)个人的沟通障碍。个人的沟通障碍是由以下多种原因造成的。个性因素所引起的障碍;知识、经验水平的差距所导致的障碍;个体记忆不佳所造成的障碍;对信息的态度不同所造成的障碍;相互不信任所产生的障碍;沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。

　　【命题考点】

　　沟通主体;沟通客体;沟通介体;沟通环境;沟通渠道;沟通能力;发送者的障碍;沟通通道的障碍;个人的沟通障碍。

　　【分析预测】

　　(1)沟通过程的主要要素。

　　(2)分析判断沟通障碍的产生原因。